Cliënttevredenheid

Het meten van de waardering van cliënten is van groot belang om een optimaal zorgaanbod te kunnen blijven bieden. Daarnaast worden de gegevens gebruikt om verantwoording af te leggen aan opdrachtgevers en financiers.

Consumer Quality Index

Vanaf januari 2011 wordt de cliënttevredenheid binnen onze organisatie gemeten met de Consumer Quality Index. De CQ-Index (of CQI) is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van cliëntervaringen in de zorg. Volgens afspraken met zorgverzekeraars en GGZ Nederland worden de metingen vanaf 2011 onafhankelijk, extern en steekproefsgewijs uitgevoerd. Geselecteerde cliënten ontvangen thuis een brief.

Tevredenheidsmeting Preventie

Voor de mensen die gebruik maken van de diensten van preventie starten we in januari 2021 met een doorlopende tevredenheidsmeting. Heeft u gebruik gemaakt van een dienst van preventie? Klik op de link, dan kom je in de vragenlijst.

https://surveys.enalyzer.com?pid=h7p3af4m

Voorbeelden van diensten van preventie zijn individuele preventiegesprekken, consultatie, deskundigheidsbevordering en Helder op school. Uw mening wordt gewaardeerd! Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer één minuut. Met de resultaten van het onderzoek verbeteren we onze dienstverlening aan u.

Effectiviteit behandeling meten met de ROM

Naast de cliënttevredenheid wordt ook de effectiviteit van de behandeling gemeten. Dit gebeurt met de ROM – de Routine Outcome Measurement. Via vragenlijsten op de computer worden verschillende gebieden bevraagd.

Met de ROM hebben zowel de behandelaar als de cliënt duidelijk zicht op de vooruitgang van de cliënt. De ROM-gegevens komen terug tijdens de evaluatiebesprekingen van het zorgplan met cliënten en behandelaren, en geanonimiseerd in de managementrapportage en de jaarrapportage.

Cliënttevredenheid 2020

  N Gem
Totaal NK (gemeten met CQI) 498 8,4
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ* 432 8,4
Gemeentelijk domein: Jeugd en MHU 116 8,2
Forensisch 42 8,3

*Cliënten in de Zorgverzekeringswet kunnen verder worden uitgesplitst in heel Zvw en alleen de BGGZ

Heel ZVW BGGZ 
Aantal respondenten 432 174
Gemiddelde totaalscore 8,4 8,6
Uitvoering 4,4 4,5
Bejegening 4,8 4,9
Beslissen 4,3 4,4

Cliënttevredenheid wordt gemeten met de CQI-GGZ-VZ-AMB: een online vragenlijst met dertien vragen die aan het einde van de behandeling anoniem wordt ingevuld door de cliënt. N is het aantal respondenten, Gem is de gemiddelde totaalscore op cliënttevredenheid (van 0 tot 10). De Specialistische GGZ en de Basis GGZ zijn binnen NK ondergebracht binnen hetzelfde team.

Conclusies

  • Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (8,4 gemiddeld). We zien dat een groot gedeelte van de cliënten Novadic-Kentron hoog beoordeelt. 80% van onze cliënten geeft Novadic-Kentron een 8 of hoger. 46% zelfs een 9 of hoger. Slechts 3% geeft een 5 of lager.
  • Vooral op het gebied van Bejegening (serieus nemen en begrijpelijk uitleggen) scoort NK hoog (gemiddeld 4,7 op een schaal van 1 tot 5).
  • De cliënttevredenheid is in 2020 iets gedaald ten opzichte van 2019 (van een 8,6 naar een 8,4). Deze daling komt vooral doordat de beoordeling binnen de zorgverzekeringswet iets achteruit is gegaan (van 8,6 naar 8,4). Uiteraard was 2020 een uitzonderlijk jaar, dit heeft mogelijk een rol gespeeld. We houden uiteraard goed in de gaten hoe dit zich ontwikkelt. Bij de andere twee domeinen is het cijfer nagenoeg gelijk gebleven. NK streeft er altijd naar om de cliënttevredenheid nog verder te verbeteren.

De woonvoorzieningen, Preventie, Herstel en Wmo ambulante begeleiding hebben eigen vragenlijsten uitgezet onder cliënten. De eigen vragenlijsten zijn gebaseerd op de vragen van de CQI en afgestemd op de doelgroepen van deze voorzieningen.

In de woonvoorzieningen heeft 80% van de bewoners de vragenlijst ingevuld en geeft 75% als totale beoordeling een 7 of hoger. En meer dan 25% zelfs een 8 of hoger. Een hele mooie score voor woonvoorzieningen, waar veel cliënten in coronatijd het niet makkelijk hebben. De rapportages van Preventie, Herstel en Wmo ambulante begeleiding volgen in de eerste helft van 2021.