Cliënttevredenheid

Het meten van de waardering van cliënten is van groot belang om een optimaal zorgaanbod te kunnen blijven bieden. Daarnaast worden de gegevens gebruikt om verantwoording af te leggen aan opdrachtgevers en financiers.

Consumer Quality Index

Vanaf januari 2011 wordt de cliënttevredenheid binnen onze organisatie gemeten met de Consumer Quality Index. De CQ-Index (of CQI) is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van cliëntervaringen in de zorg. Volgens afspraken met zorgverzekeraars en GGZ Nederland worden de metingen vanaf 2011 onafhankelijk, extern en steekproefsgewijs uitgevoerd. Geselecteerde cliënten ontvangen thuis een brief.

Effectiviteit behandeling meten met de ROM

Naast de cliënttevredenheid wordt ook de effectiviteit van de behandeling gemeten. Dit gebeurt met de ROM – de Routine Outcome Measurement. Via vragenlijsten op de computer worden verschillende gebieden bevraagd.

Met de ROM hebben zowel de behandelaar als de cliënt duidelijk zicht op de vooruitgang van de cliënt. De ROM-gegevens komen terug tijdens de evaluatiebesprekingen van het zorgplan met cliënten en behandelaren, en geanonimiseerd in de managementrapportage en de jaarrapportage.

Cliënttevredenheid 2019

  N Gem
Totaal NK 821 8,6
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ 728 8,6
Gemeentelijk domein: Jeugd en Medische heroïne-units (MHU) 172 8,2
Forensisch 67 8,4

N is het aantal respondenten, Gem is de gemiddelde totaalscore op cliënttevredenheid (van 0 tot 10).

Cliënttevredenheid wordt gemeten met de CQI-GGZ-VZ-AMB: een online vragenlijst met dertien vragen die aan het einde van de behandeling anoniem wordt ingevuld door de cliënt.  De Specialistische GGZ en de Basis GGZ zijn binnen NK ondergebracht binnen hetzelfde team.

Conclusies

  • Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (Totaal NK = 8,6). Ruim de helft beoordeelt de behandeling bij NK met een 9 of hoger (52%), terwijl slechts 1,5% een 5 of lager geeft. Vooral op het gebied van Bejegening (serieus nemen en begrijpelijk uitleggen) scoort NK hoog (gemiddeld 4,8 op een schaal van 1 tot 5).
  • De cliënttevredenheid van NK Totaal is in 2019 gestegen ten opzichte van 2018 (van een 8,3 naar een 8,6). De cliënttevredenheid binnen het Forensische domein heeft de grootste groei doorgemaakt in 2019 (van een 8,0 naar een 8,4). NK streeft er altijd naar om de cliënttevredenheid nog verder te verbeteren.
  • De informatieverstrekking over zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning en/of patiëntenverenigingen en de informatieverstrekking over bijwerkingen van medicijnen scoren relatief het laagst (gemiddeld 4,0 op een schaal van 1 tot 5) en blijven een punt van aandacht.