Cliënttevredenheid

Het meten van de waardering van cliënten is van groot belang om een optimaal zorgaanbod te kunnen blijven bieden. Daarnaast worden de gegevens gebruikt om verantwoording af te leggen aan opdrachtgevers en financiers.

Consumer Quality Index

Vanaf januari 2011 wordt de cliënttevredenheid binnen onze organisatie gemeten met de Consumer Quality Index. De CQ-Index (of CQI) is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van cliëntervaringen in de zorg. Volgens afspraken met zorgverzekeraars en GGZ Nederland worden de metingen vanaf 2011 onafhankelijk, extern en steekproefsgewijs uitgevoerd. Geselecteerde cliënten ontvangen thuis een brief.

Tevredenheidsmeting Preventie

Voor de mensen die gebruik maken van de diensten van preventie starten we in januari 2021 met een doorlopende tevredenheidsmeting. Heeft u gebruik gemaakt van een dienst van preventie? Klik op de link, dan kom je in de vragenlijst.

https://surveys.enalyzer.com?pid=h7p3af4m

Voorbeelden van diensten van preventie zijn individuele preventiegesprekken, consultatie, deskundigheidsbevordering en Helder op school. Uw mening wordt gewaardeerd! Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer één minuut. Met de resultaten van het onderzoek verbeteren we onze dienstverlening aan u.

Effectiviteit behandeling meten met de ROM

Naast de cliënttevredenheid wordt ook de effectiviteit van de behandeling gemeten. Dit gebeurt met de ROM – de Routine Outcome Measurement. Via vragenlijsten op de computer worden verschillende gebieden bevraagd.

Met de ROM hebben zowel de behandelaar als de cliënt duidelijk zicht op de vooruitgang van de cliënt. De ROM-gegevens komen terug tijdens de evaluatiebesprekingen van het zorgplan met cliënten en behandelaren, en geanonimiseerd in de managementrapportage en de jaarrapportage.

Cliënttevredenheid 2021

  N Gem
Totaal NK (gemeten met CQI) 267 8,4
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ 225 8,4
Gemeentelijk domein: Jeugd en MHU 41 8,0
Forensisch 25 8,5

Cliënttevredenheid bij behandeling wordt gemeten met de CQI-GGZ-VZ-AMB: een online vragenlijst met dertien vragen die aan het einde van de behandeling anoniem wordt ingevuld door de cliënt. N is het aantal respondenten, Gem is de gemiddelde totaalscore op cliënttevredenheid (van 0 tot 10). De Specialistische GGZ en de Basis GGZ zijn binnen NK ondergebracht binnen hetzelfde team.

Naast behandeling biedt NK ook ambulante Wmo-begeleiding (zorg vergoed door de gemeente in het kader van de Wmo) en begeleiding bij wonen in hostels. Ook op deze locaties nemen we een tevredenheidsmeting af. De vragen zijn gebaseerd op de CQ-index. In het gemeentelijk domein werken we veel samen met ketenpartners en hebben we een grote groep opdrachtgevers (alle gemeenten van Brabant). Ook hen vragen we een tevredenheidsmeting in te vullen om onze dienstverlening te blijven verbeteren.

  N Gem
Wmo begeleiding 69 8,7
Woonvoorzieningen 37 7,3
Opdrachtgevers 12 7,0
Ketenpartners 110 7,6

Conclusies

  • Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (8,4 gemiddeld).
  • Vooral op het gebied van Bejegening (serieus nemen en begrijpelijk uitleggen) scoort NK hoog (gemiddeld 4,8 op een schaal van 1 tot 5).
  • De totale cliënttevredenheid is in 2021 gelijk gebleven ten opzichte van 2020. De Forensische behandeling is zelfs beter beoordeeld dan vorig jaar: een stijging van een 8,3 naar een 8,5. Het gelijk blijven van de cliënttevredenheid in zo’n roerig jaar is een resultaat om trots op te zijn. Toch zijn er altijd nog kansen voor verbetering. NK streeft er voor komend jaar naar om de respons te laten stijgen, dus dat meer cliënten de vragenlijst invullen. Hierdoor kunnen we een nog beter beeld krijgen van wat de cliënten vinden van onze zorg.
  • Cliënten ambulante begeleiding Wmo zijn vooral tevreden over serieus nemen (Bijna 90% geeft aan ‘altijd’ en 10% ‘meestal’). Bijna 80% van de cliënten zou ons aanbevelen bij iemand met vergelijkbare problemen.
  • Van cliënten in de hostels geeft 60% aan dat zij de locatie als (zeer) prettig ervaren en 70% vind dat de locatie (altijd of meestal) goed wordt schoongehouden. 75% van de cliënten ervaren dat zij (altijd of meestal) gemakkelijk contact krijgen met de begeleiders. 85% ervaart de woonvoorziening (altijd of meestal) veilig
  • Onze opdrachtgevers zijn met name tevreden over onze declaraties en onze contactpersoon. Het resultaat dat onze opdrachtgevers zien is gemiddeld een 3,89 (op schaal van 1-5).
  • Ketenpartners geven hoge waardering voor de deskundigheid van onze medewerkers
  • > 60% van de respondenten geeft een 5 (op schaal van 1-5) op de samenwerking met onze medewerkers.
  • De laagste score van onze ketenpartners gaat naar het resultaat dat NK behaalde. Slechts een ruime 30% van de respondenten geeft een 5 (op schaal van 1-5) Gemiddelde komt uit op 4,04. Het resultaat van onze inzet is soms lastig te duiden. Hier blijven we aan werken met de effectmetingen binnen het gemeentelijk domein.
  • Dit jaar geven 71 respondenten (> 60%) ons een 8 of hoger, deze reacties komen uit alle gemeenten en uit allerlei organisaties. Hoewel we altijd streven naar verbetering, zijn we blij met deze mooie scores.